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【案例】无极美-王无极:好牛叉!顾客刁难的背后,必有成交的大单,不看后悔终生!

美藤无极美2019-11-07 13:37:15




顾客刁难的背后,必有成交的大单


社会太复杂,什么“刺儿头”都会遇到,但看到眼前的阴影一定要想到背后的阳光,大部分喜欢挑刺的顾客,实际上是最有成交潜力的顾客,正因为她想要交易,才会跟你斤斤计较,如果她根本就不想要,还会找你的茬吗?对于挑刺找茬的顾客,实际上不外乎以下几种情况,一是此人本性如此,做什么都喜欢挑刺找茬;二是她不信任我们,想通过挑刺来考验我们的技术和实力;三是不懂装懂,想了解更多又顾及面子,希望通过这种方式来探底。对于挑刺的顾客,大部分咨询都会因为自己控制不住情绪而导致顾客流失掉,实际上她可能很快就到对手那里去做了,记住,越是挑刺的顾客越有成交的可能,不要轻易放弃,更不能轻易生气,可能她就是你的大V、黄金VIP,很多人看似不好相处,一旦关系融洽后,你说啥就是啥,这类顾客的应对秘诀就是以柔克刚,硬碰硬不是你把她碰走,就是你被她碰伤,两败俱伤是咨询最大的悲哀。


【失败案例】:面对刁难与挑剔一定要控制住情绪


在新天整形医院,玲玲马上就要结束一天的工作下班,这时候,门外开来一辆宝马M3敞篷跑车,一位咨询抽脂的顾客进门了!在导医的带领下,顾客来到了玲玲的咨询室。


顾客刘招弟:小丫头,你们医生呢?(顾客根本没把玲玲放在眼里,这让她有点不爽,不过咨询师要学会随时变换自己的角色,不可能谁都拿你当回事的。)


咨询师玲玲:您好!大姐,我们医生已经下班了!您来的晚了点!(受到刚才顾客情绪的影响,玲玲心理有些不高兴,加上晚上约了男朋友去看电影,这时间点马上就到了,路上要堵车就更麻烦了,玲玲想打发顾客走!)

顾客刘招弟:管谁叫大姐呢?我儿子都比你大!(在没有搞清楚对方实际年龄前,不要贸然称呼,有时候会弄巧成拙的!)


咨询师玲玲:啊!不好意思啊!你看起来这么年轻啊!最多不超过30岁!(玲玲的赞美有点太漏骨了,顾客满脸的褶子都能当奶奶了,您这么说,她只会理解为你在嘲笑她!)

顾客刘招弟:得了吧啊!小姑娘,嘴挺甜的,我更年期都快到了,还不到30岁!我问你,赶紧去把你们医院的院长给我叫来!我有事要问她!(顾客阅人无数,玲玲的小伎俩她清楚的很,但她没时间跟她闲唠。)


咨询师玲玲:不好意思啊!我们院长也下班了!现在都已经5:30了,要不您跟我说下您的情况,我明天给您约专家,您看好吗?(玲玲没有意识到自己在顾客心中的位置,未能将角色及时转换,还是把自己当专家看,但顾客根本没有把她当回事。)

顾客刘招弟:我没那时间,给你们院长打电话,让她马上过来,你们这什么医院啊,这么早就下班了!怎么为顾客服务的?(从顾客的语气可以分析出,此人要么是女强人,领导,要么是有大项目要做,不怕花钱!)


咨询师玲玲:您跟我说就行了!院长一般不出诊的,专家明天又休息,要不我先帮您咨询一下,您看是否可以?(玲玲本来想提高下院长的地位和身份,但却惹恼了顾客!因为这种类型的顾客要的是良好的、高规格的服务,是精神层面的需求,而不是专家摆谱,她没有时间去等!)

顾客刘招弟:你懂吗?我要咨询的东西多了!(顾客对玲玲的不屑通过语言表达了出来!)


咨询师玲玲:没关系,您只管说好了,我也工作了好几年了,一定能帮上您的!(玲玲心里也很不舒服,不过还不敢发作,稍微的言语抵抗一番,最后还是表示愿意合作!)

顾客刘招弟:你看啊!我想把我的胸给隆一下,就杨幂那样的,完了把肚子上的脂肪抽下,胳膊上,还有脸上的,另外你们广告不是说什么魅惑双眼皮之类的,都给我捯饬捯饬的,这些你们能做吗?(顾客故意把标准提高,意在试探玲玲和医院的实力!)


咨询师玲玲:啊?您这是要全身整形啊?(玲玲有点懵,一方面这是个大单子,一方面自己担心搞不定,心理一琢磨,就愣了一下!)

顾客刘招弟:行不行?你们能做的了吗?(玲玲内心的不自信被顾客敏感的捕捉到了!)


咨询师玲玲:啊!能能,我们可以的!我们最新的自体脂肪隆胸技术特别的先进,用您腹部抽出来的脂肪,填充到乳房中,效果非常不错,没有副作用。双眼皮,我们也有很多种方法,一定会让您满意的!(顾客也是阅人无数的,玲玲后面的表达苍白无力,丝毫不能引起顾客的兴趣。)

顾客刘招弟:说这么多,你说了也不算啊!我还是改天找医生吧!(顾客很失望)


咨询师玲玲:那好,那我帮您预约明天的医生吧!您的手机号可以留一个吗?(已经失望的顾客是不会给你留电话的,更何况她害怕你的骚扰!)

顾客刘招弟:明天我联系你吧!

顾客开车愤愤而去………..


无极美案例分析:从顾客的阵容和气势来看,这是一个有实力的客户,对整形并不了解,但有强烈的整形愿望和雄厚的经济实力,玲玲一心想早点回家,未能发现顾客的迫切心情和动力的强劲,随意敷衍让顾客十分的不满意,同时对医院的形象也大打折扣,同时整个沟通过程过于机械,没有一点人情味在里面,缺乏对顾客的关爱,还是那句话,谈判没有爱,很难谈下来!




【成功案例】:柔能克刚 强大的堡垒要从内部突破


从新天整形医院出来,顾客开车来到了美佳整形美容医院,咨询师李主任正在等候做隆胸手术的顾客。这时,从新天整形医院出来的顾客刘招弟走进了医院的大门…..

医院的导医:您好,女士,这边请!您请坐?(导医要第一时间去引接顾客,不要让顾客主动去问!)


顾客刘招弟:你们的专家都下班了吗?(外表强大,内心脆弱的人都很强硬!)

医院的导医:您好,我们的部分专家还在手术室为顾客做整形手术呢?请问您想咨询哪位专家呢?(这样说既显示了你医院顾客爆满,又回答了顾客的问题!一箭双雕)


顾客刘招弟:我想找隆胸和吸脂的专家,在吗?(顾客听说专家这么晚还在手术,心里有点敬佩了!)

医院的导医:在的,我先帮您填个单子,稍后我带您过去,好吗?(一定要专业、高端大气上档次,同时做好来客登记,分清楚顾客的来源渠道)


2分钟后,导医将顾客带到了李主任的咨询室!顾客进入咨询室环顾四周,只见屋内空间不大,但非常的明亮、温馨,又不失医疗的庄严与严谨,墙上挂了很多相框,里面有李主任与国际专家的合影,奖章、荣誉,墙边的展示柜里,放着各种假体,模具,在小射灯的照射下,显得非常神秘而高贵!再抬头,咨询师李主任已经满面春风的向她打招呼了!(咨询室的布置相当有学问,你的荣誉、权威、照片、设备、道具、灯光、气味、植物、书籍、字画等等都要衬托出你咨询师的品味,你的档次高了,才能更好的衬托你的专家!所以咨询室一定要精心布置,既要明亮不刺眼,又要温馨而严肃,既要顾客身心能放松,还要感到严谨而缜密!)

咨询李主任:您好!刘总!您能来我们这个小地方,真是蓬荜生辉啊!来来来,快请坐!(对待不一般的人物,就不能按照常理出牌,一出手就要石破天惊,激发她的好奇心)


顾客刘招弟:刘总?你知道我是干什么的吗?咱们认识吗?(刘女士的好奇心被激发了!同时被劈头盖脸的赞美搞晕了!她晕了,你就好沟通了!)

咨询李主任:哈哈哈!我今天有预感会遇到大人物,没想到您还真来了!像您这样的气场、风度和派头,不是老总是什么?刚才导医有电话给我说有位刘女士要过来,我就知道是刘总了!来来来,喝点水吧!(神奇的第六感真是高水平的赞美啊!以玄幻为开始,以高强度的赞美为策略,以精准稳为战术,在1分钟内彻底击垮顾客的心理防线!)


顾客刘招弟:哦!谢谢,我不渴!你是专家吗?(看着你像专家,但又没底,所以才要问你下!实际上你前面的三把斧已经把顾客降服了一半!)

咨询李主任:没关系,喝点水补充下水分,我看您眼神中有些疲劳,皮肤有点干啊!最近是不是有什么烦心事,睡眠不太好!你们这些大老板就是不爱惜自己的身体,一干起事情来就不要命!这可不行啊!(你的话语中充满了关爱,但却没有触及到顾客的隐私,这样是最高水平的攻心术)


顾客刘招弟:哎!是啊,最近老是睡眠不太好,晚上两点多还睡不着!(顾客的防线已被部分突破,因为谈到天气、生活、家庭,大部分人不会有戒备的,也愿意跟你聊,尤其是更年期女性,巴不得你听她说!)

咨询李主任:噢!是怎么回事,生意上遇到什么难处了吗?我看您也挺心烦的!(痛顾客之所痛,你能感觉到顾客的痛苦,让她很欣慰,女人会为一点点的体谅和关怀而感动!)


顾客刘招弟:是啊!生意上出了点问题,跟老公闹了些矛盾!(话茬已经打开了!)


咨询李主任:哦,夫妻之间吗,难免磕磕碰碰的,过段时间就好了!(一定要传递正能量,千万别说,男人都不是好东西,天下的乌鸦一般黑之类的话!嚼舌根没好报的!)


顾客刘招弟:难啊!我跟老公一起创业20多年,现在该有的都有了,但我却越活越没意思。(顾客开始倾诉了,越活越没意思就是想告诉你她为什么不想活了,此时要鼓励顾客继续把话题衍生下去,因为你需要通过谈话聊天获取很多资料!)


经过了解,原来刘女士今年48岁,事业有成,是一家房地产公司的董事长,是个典型的女强人,因为个性的原因,老公在经济上富裕后,不愿意再忍受刘女士的强势性格,两人为此离婚闹上法庭。在了解了刘女士的痛苦后,李主任开始了新的沟通策略。(咨询师的第一步是获取信任,第二步就是获取资料,第三步才是确立方案,开始主动进攻!但进攻也要以退为进,以免正面进攻被顾客直接拒绝!)

咨询李主任:其实夫妻之间的事情,很难说谁对谁错,您现在很痛苦,我想你老公他也有他的苦衷。双方如果能够都退一步,即便为了孩子,也不应该走到离婚这一步。(咨询师要遵守社会的基本伦理道德,礼仪仁孝要牢记在心,劝和不劝分,千万别说,跟他离了算了,以后她会恨死你的!)


顾客刘招弟:我何尝想离婚呢?但他太过分了,嫌我没有女人味,嫌我老了,不照顾家庭,说这个家是个没有女人的家!感受不到家的幸福,他说的这些我都知道,这么多年了,我一直在为这个家奔波,我容易吗?开这么大的一个公司,我操多大的心啊!.............(你已经大概知道她为什么要整形了,一定是老公跟她闹,嫌她老了,或者是外边有小三,刺激到刘女士了!)

咨询李主任:是啊!您是挺辛苦的,女人当这个家真不容易!那您为什么又想过来做整形呢?(先站在顾客的角度认可她的痛苦,再因势利导将话锋完美的切换到业务上来,因为你要节约时间,可能还有别的顾客等着你!)


顾客刘招弟:我想过他说的话,自己没事照照镜子,岁月不饶人啊!连我自己看了都害怕,确实老了!平时忙工作,没有注意到,真是心里很难受!(正如之前所料,顾客内在整形的动力很大,因为她也认识到自己的衰老了,而她又有经济实力,所以是不会向衰老屈服的!)

咨询李主任:刘姐,从您高贵的气质和不凡的谈吐我能看出来,曾经的您也是绝代佳人,大美人坯子一个,年轻的时候一定是大哥追的您吧!(把回忆拉向美好时代,刺激顾客梦回年轻的青春时代,给顾客美丽的想象空间,为你的下一步做铺垫!)


顾客刘招弟:呵呵!年轻的时候,追我的人是挺多的!可惜岁月不饶人啊,一转眼人都老了!(谁没有年轻的美丽,谁没有曾经的幸福呢?女人最想做的事情就是青春逆转,岁月重现!)

咨询李主任:刘姐,您这么成功,想年轻还不是易如反掌的事情吗?现代的医疗美容高科技技术,一夜之间就能让您年轻20岁!(话锋突转,以跨越20年的惊人言语一下子震撼顾客!因为科技可以做到,她的经济实力可以做到!)


顾客刘招弟:年轻20岁?真的假的?(刘总是不敢相信的,但她又充满了希望!她真的希望这是真的!所以她需要你下一句给她完美的肯定!)

咨询李主任:真的,现在的医学科技很发达了!只要您舍得在年轻上做投资,都是可以实现年轻的梦想的!咱们女人,年轻就是资本!我们不仅要有事业,更要有完美幸福的家庭!(一方面告诉她是真的,一方面告诉她要花大钱,一方面描绘美好的前景!李主任真是人性高手,营销高手啊!)


顾客刘招弟:是啊!是啊!你给我介绍下呗,像我这脸上的皱纹、肚子上的肉,还有脸上的斑,都能治疗吗?(顾客从震惊转为相信,从相信转为试图尝试,因为她根本不差钱!)

因为谈的很投缘,李主任和顾客聊到了深夜1点多,从家庭到孩子,从双方父母到老公,从健康到美容,这么多年来,刘女士从来没有遇到过这样的一位医生,能缓解她内心深处的痛苦和郁闷。从医院出来,刘女士又邀请李主任一起吃了夜宵,并开车送李主任回家。(遇到这样的顾客,你是完全值得把其他事情先放一放的,因为她是你的大客户!)


次日,顾客刘女士来医院做了自体脂肪移植手术,术后一个月,效果非常的好,不仅腹部赘肉没有了,小蛮腰回来了,胸部也重新回到了年轻时候的风采!再接下来的几个月,在李主任的帮助下,刘女士发生了翻天覆地的大变化,激光美肤、热玛吉塑型、微整形注射隆鼻、丰额头、丰面颊、全身脱毛、眉毛种植,文绣,几乎所有能做的项目,顾客都体验了,半年后,刘女士真的像脱胎换骨一般,老公和孩子都不敢相信,站在面前的是他的妻子和妈妈吗。(李主任靠自己对顾客的爱,对生活的感悟,对人性的把握,对婚姻的心得,成功帮助刘女士实现了青春逆转的梦想,她的付出是值得的!)


从此,刘女士成为了李主任的忠诚顾客,也把李主任当成最贴心的姐妹和心理医生,无论是生活还是家庭事业上的事情都会找李主任倾诉,虽然李主任当听众也很辛苦,但她的爱也给她带来了丰厚的回报,刘女士在一年多的时间,先后消费710多万,还带着她很多位朋友,姐妹,陆续消费了1000多万,李主任已经有了11位这样的大顾客了。更重要的是,李主任改变了一个人的生活,挽救了一个家庭的破裂,她感觉,自己的职业真是太伟大了!(咨询师一定要学会挑选顾客,不是所有的人都是你的大顾客,哪些真正能够成为你的朋友,真正能够经常来消费,并为你带来顾客的顾客才是大顾客!而不是说一单能成交多少钱,哪些追求单体消费而忽视老顾客的总经理,应该好好来读一读这篇文章!李主任,您真是我们学习的好榜样!)


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