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【咨询·四十一期】大单A客养成记(二)

微针美塑疗法2019-07-04 00:56:49

苏晓光

名美连锁集团副总裁 

山东美业联合会副会长

2008杰出时尚品牌女性

名美连锁高端人才首席训练导师

北京理工大学工商管理双学士  

济南市慈善基金会名誉会员 

中国流行色协会色彩搭配设计师

毕业于北京大学医院管理EMBA/山东大学女子学堂 

讲者介绍


点上方绿标即可收听苏晓光总监微课音频

文 | 欧绿敏


A、像透析大客A客一样透析每位CD顾客


CD客沟通、透析表


B、到每位CD客咨询房间认识(咨询师铺垫)、了解她们,走进内心打开心结(主管分化日目标顾客,“问”沟通技巧)


C、做好顾客沟通记录表及时填补信息,每周发给运营总监、总经理检查(跟进检查3个月、1个月就可深入沟通完所有CD客)


沟通记录统计表(咨询-主管)



D、咨询师每天发总结给主管

将顾客沟通数量、感悟、遇到的问题及解决方案,解决不了的报给上级领导处理

E、像对待大客、A客一样的对待CD客,投资精力、物力和时间

F、做好六期管理

表格更新、培训、执行、检查、奖罚机制

铺垫期:对上一个项目及企业、员工、服务的满意

销售期:购买火候80度(定时间、问价格、问效果)

效果跟进期:顾客购买完立刻进入效果跟进,直至顾客效果满意

感动期:在顾客最需要的时候(定期给顾客感动、每年最少一次)

问题期:1、一直常来突然间来的少或不再来,2、抱怨,3、不出钱

红色预警期:连续两个月被销售两次或两次以上


2、确定主攻的项目及价格


医美行业现状

一、整形手术类:

门槛高,需求平稳,医生资源稀缺,较慢的连锁化平稳扩张,像美国所有大型医美医院,最后也就七八家医美集团囊括,大的一边倒;


二、微整形类:

爆发式增长阶段,门槛低,非常乱,野蛮生长,未来难连锁化,随着移动互联网的发展,中间很多渠道去掉,价格、成本透明,使得整体利润比较低;

三、皮肤护理类:

轻医美,最有连锁化潜力,目前也有很多在做,是医美细分行业大趋势。

医美光电(高业绩高利润来源)、基础生活美容(店铺固定基础运营费用的支撑)、养生(人员费用、活动推广的保障)”,无论店铺大小,这种三角型的经营结构已然成型。各有各自的使命与定位:基础护肤——拓客、锁客、保障店铺基础经营费用;养生——保障顾客到店率、增强粘性,保障店铺人员及营销费用;医美光电——锁定大客、短期拉升营业额,保障店铺利润。

这是轻医美经营思路!

提到轻医美,就不得不聊一聊微针疗法

 




微针疗法目前现状


1:最主要的运用很多医院一直以来只是停留在问题性皮肤的治疗上,讲究单纯的肉眼所见治疗效果!


2:其实微针最佳的运用应该是在用于改善问题性皮肤的同时又能强调改善皮肤亚健康状态,改善皮肤质地的同时刺激皮肤本身的微量胶原蛋白再生,进而达到治疗问题性肌肤的同时又能有效抗衰老!


3:纵观目前皮肤科项目唯有微针能达到这点,这才是皮肤科真正去需要去开展微针的原因!


 

我个人认为,用轻医美经营思路来做顾客的流量,是把生美的粘客优势发挥最大价值,在锁定AB类客人的同时,有效开发CD类客人,提升其消费潜质的最有效方式。

 

CD客开发中的产品设计是养住CD客、稳定CD客的重要工具。

产品设计如果我们要展开讲,它所包含的内容就太多了,包括涉及到我们产品的效果,差异化的东西,产品的核心竞争力等等内容。我只着重地讲一个东西,刚才我们提到产品设计实际上是能够加强顾客上门量的,同时也能够养成他的消费习惯,所以我们就把这类产品定位成维养型产品。

 


维养型产品的几个特性

1、客户上门的周期稳定

2、观念容易引导

3、普及率高

4、价格易接受

5、效果稳定



3、营销方式


  1、全面撒网式:

给每一位顾客赠送皮肤检测项目+维养项目+面膜3贴(助理、咨询师、主管)

 

2、诊断、铺垫式:

皮肤科主任诊断完,让顾客自己知道皮肤的问题,并下危机,引入转化升单项目(没有明确意向的直接转化水氧、小气泡),嵌入充值会员送伊肤泉面膜方案。建议该项目以长周期、多到店频次为设计基础,例如:小气泡1980元/全年。

 


3、价格症状对应式:症状-阶段-项目-疗效

症状:数据分析,让顾客亲眼所见

阶段:色素(伊肤泉美白亮肤套组)、皱纹(伊肤泉平眼纹套组)、毛孔(伊肤泉毛孔紧致套组)、敏感肌(伊肤泉舒缓修护套组)等问题引发到皮肤细胞活性的哪个阶段

项目:每个阶段对应解决方案

疗效:每个项目达到每个症状的疗效

 

4、升级加单式:效果好或者不好都可以加单

a、如顾客选择医生诊断后咨询师给的方案,效果满意,可再另部位加单或次数加单

b、如没选择,选了价格低的项目,就可补差价升级再加单

例如:懒人水光半年6800元,全年9800元

升单伊肤泉3套,送半年懒人水光

升单伊肤泉5套,送全年懒人水光

 

6、院内执行8大流程(流程8:皮肤项目升单、手术项目开发)



1、提前技术培训、专业、电话、信息(C类和新员工)


2、院内强化培训及考核

A、回院后再次把培训的内容整理下,理出思路,拉出重点,标上序号

B、次日晨会强调此次培训的重要性,提高员工意愿度

C、分化考核内容:例如每天考核四大点

D、规定考核人:如主管考核A类,咨询师考核BC类

E、奖罚制度:考核过关者可正常下班

F、执行的抓出ABC的标杆,进行带动

G、遇到问题及时解决(考核、流程)


3、客户分配(保证每个客户给最合适的人跟踪)

A、咨询师+助理:指定客+匹配的非指定顾客

B、咨询师+主管:非指定

C、客服+主管:死客


4、公司统一发放信息

如即将迎来中秋佳节,名美全体员工感恩您共同走过14个中秋,预祝您中秋快乐并为您送上2份豪礼:6月送您懒人水光3次和皮肤检测。希望这2份关爱能够取得您对名美的认可,更促进其专业技术的提升。

 


看到赠送信息,作为顾客会做出什么样的反应?


A、看见当没看见

B、以为是骗人信息,不相信

C、直接当垃圾短信删了

D、猜测是个诱饵,担心防备不敢到店。

E、既然赠送,有空就过去感受一下。



提到赠送,你会想到咨询师有什么反应?


A、不愿意做,觉得浪费时间、精力

B、没有工资,服务不认真

C、有抱怨,不开心,有情绪的服务

D、应付操作,草草了事

E、欺骗领导,没做说做了

F、怕自己的目的伤到顾客,设限不敢沟通,做完就送走。

G、给客人贴标签,觉得来做的都是贪便宜的

H、空时做做也行

 


5、给每位顾客打电话预约时间

A、要求是当月来,当月不能来3次(两个月累计)

当月一次不能来(保留次月)

B、这对咨询师电话邀约、朋友圈及微信造势务必检查

 

6、顾客到院免费体验机制

A、思想再次引导:回馈,感恩,用心,用爱。

B、咨询师邀约顾客要分时间段,每天根据接诊量,安排启动人头

C、主管必须亲自协助诊断检测,并监督咨询师增进到院话术,客情关系。


7、服务流程(两线配合)

A、咨询师接待、塑造医生检测:姐我们的皮下有好多的问题,都是因为我们的皮肤细胞的活性在减弱,有很多明星每天都在敷面膜,为的就是提高细胞活性,补充皮肤能量。我们有很多顾客也在敷面膜,但是市面上的面膜大都含有荧光剂或铅汞,只有明星们都在用的医用面膜才能达到真正的安全有效,所以千万不能乱用面膜啊(强调到院话术,感情灌输,院领导及赠送面膜价值塑造)。建议使用伊肤泉活晶蛋白面膜。


B、主管协助诊断操作:

第一次:全面诊断,观念引导,深层铺垫(80%成交)

第二次:再次检测效果引导对比(升单50%)

第三次:a、未购买必须再次检测、开发(开发50%)

            b、已买过单再拔单(30%—50%)


C、售后:三贴面膜必须跟踪出效果,建立微信管控


                    6月免费检测及面膜体验反馈表(员工)



2、皮肤项目升单、手术项目开发

对皮肤项目效果认可,感觉很好的

A、营销方式中的第三个—升级加单式

B、送微雕12800元1支开发部位

C、送身体检测(年轻泰)

 

开发大客注意事项


1、项目、面膜效果,持续的引导

2、抓顾客的到院率

3、铺垫好下一个项目、做好六期管理

4、员工移交(性格搭配、话术匹配)

5、不停塑造企业,塑造领导,让她喜欢上这里的一切。

6、说到做到,注意细节,让顾客有安全感。




 

综上所述

1:微针疗法的应用不应该用于单独解决皮肤问题,更多的应该是在套餐联合运用在皮肤保养和改善皮肤健康度以及皮肤年轻化抗衰老这一块的运用,几乎是人人都适合人人都可以做的!


2:皮肤科在病诊治疗这一块业绩做的不错的前提下,想要业绩有所突破关键点还是要抓皮肤保养和抗衰老这一块,这样整体业绩才能提升!


3:把顾客养成循环消费习惯,微针恰好就是首选之一,只有把客户循环起来,满意率上升,二次到院率高,消费高,跟客户之间的粘度高,要真正地把客户留在我们的身边,依赖我们!所以也要提前给客户去计划规划,跟着我们给她设置的套餐去走!慢慢领悟,尽快突破现状



    

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